Service Management

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Service Management

IBM Control Desk

IBM Control Desk

Optimiertes und  automatisiertes Service-Management

Die einheitliche Software von IBM Control Desk für das Asset- und Service-Management bietet eine gemeinsame Steuerzentrale zum Management von Geschäftsprozessen für digitale und physische Assets. Diese ITIL-konforme (IT Infrastructure Library) Software ist über Mobilgeräte zugänglich und lässt sich mit Social Media und Entwicklungstools verknüpfen. Jetzt kann genau das benötigte Bereitstellungsmodell gewählt werden, z. B. Bereitstellung vor Ort, als Software as a Service (SaaS) oder VM-Image, und ohne Reibungsverluste verändert werden, wenn sich Geschäftsanforderungen weiterentwickeln.

Vorteile des IBM Control Desk:

Service-Desk zur Verarbeitung von Service-Anfragen und zum Management von Störungen.

  • Change-, Konfigurations- und Freigabemanagement für eine erweiterte Wirkungsanalyse und automatische Change-Verfahren, mit denen sich das Risiko senken und die Serviceintegrität unterstützen lässt
  • Management des IT-Asset-Lebenszyklus mit Funktionen für Geräte-Management und die Einhaltung der Software-Lizenz-Bestimmungen. Dies vereinfacht das Management von Assets während ihres gesamten Lebenszyklus, optimiert die Nutzung von digitalen (logischen und virtuellen) wie auch physischen Assets und minimiert die Compliance-Risiken
  • Servicekatalog für User-Self-Service, interne Bestellungen und dem Einstellen von Service-Anfragen und deren weiterer Verarbeitung
  • Unterstützung für Service-Provider mit Funktionen für Service-Annahme und Service-Bereitstellung für mehrere Benutzer im Rahmen einer einzigen implementierten Instanz

Management von Service-Anforderungen

Die Reaktion auf Störungen und andere Erweitnisse wird entsprechend den Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse priorisiert.

  • Eine Wissensdatenbank für Lösungen unterstützt die Einhaltung der SLAs
  • Eine integrierte Ferndiagnose beschleunigt den Zugriff auf die Systeme der Kunden und End-Benutzer. Die Sachbearbeiter können Workstations per Fernzugriff übernehmen und mit den Benutzern kommunizieren, um Anforderungen schneller zu bearbeiten.
  • Es stehen Ticketvorlagen zur Verfügung.
  • Tickets lassen sich anhand von Schlüsselwörtern und Details automatisch klassifizieren.
  • Über E-Mails werden Serviceanforderungen erstellt.
  • Serviceanforderungen können unter Verwendung von Blackberry-, Apple iOS- und Android-Geräten erstellt, angezeigt und genehmigt werden.

Änderungs-, Konfigurations- und Freigabemanagement

  •  Mit Hilfe von Kalenderfunktionen lassen sich Changes so planen, dass sie keine negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben. Automatische Änderungsplanung trägt dazu bei Unterbrechungszeiten zu vermeiden. Eine Funktion zur Ermittlung von Unterbrechungszeiten zeigt kritische Geschäftszeiten auf, zu denen Ausfälle teuer wären.
  • Change- und Freigabeautorisierung trägt dazu bei, nicht autorisierte Änderungen zu vermeiden, weil Autorisierungszugriffe rollenabhängig verifiziert wird.
  • Durch Funktionen für die Durchsetzung von Konformitätsrichtlinien werden Änderungen unternehmensweit verfolgt und aufgezeichnet. Der gewünschte Status von Konfigurationselementen, Anwendungen und Servicekonfigurationen wird kontrolliert, um die Konformität zu prüfen.
  • Bei der Prüfung und Korrektur von Konfigurationselementen werden Prüfabweichungen sofort behoben.
  • Genehmigte Images werden von der maßgeblichen Medienbibliothek implementiert. Die Lösung lässt sich mit IBM Rational Asset Manager verknüpfen und unterstützt eine Reihe von Medienbibliotheken.

Management des IT-Asset-Lebenszyklus

  • Es steht ein aktuelles, proaktiv verwaltetes maßgebliches Asset-Repository zur Verfügung. Installationen, Bewegungen, Ergänzungen und Änderungen von Hardware-Assets werden verfolgt und kontrolliert. Zudem wird eine vollständige Anzeige von Softwareberechtigungen für das Unternehmen verwaltet.
  • Die implementierte Software wird genau inventarisiert. Die Lösung dokumentiert die Lizenzen, damit die Compliance-Anforderungen einfacher erfüllt werden können, und verringert die Dauer, die Kosten und die Risiken, die mit Compliance-Prüfungen verbunden sind.
  • Es werden Asset-Berichte erstellt, mit denen inaktive Assets ermittelt oder zu wenig ausgelastete Assets neu zugeordnet werden können.
  • Es besteht die Möglichkeit, ein kosteneffizientes Modell für die Lösungsbereitstellung auszuwählen, z. B. konventionell vor Ort, als SaaS oder VM-Image, damit aktuellen Geschäftsanforderungen erfüllt werden.
  • Es kann ohne Reibungsverluste zwischen Bereitstellungsmodellen gewechselt werden – bei gleicher Funktionalität.

Servicekatalog

  • Es wird eine Liste der verfügbaren Services veröffentlicht, die von den Benutzern zur Suche und Bestellung genutzt werden kann. Die Erfüllung von Serviceanforderungen wird mithilfe von Runbook-Automatisierung automatisiert. So sind weniger manuelle Eingriffe bei Benutzeranforderungen nötig.
  • Kosteninformationen werden mit Services verknüpft. Jetzt können sich die Benutzer ein Bild davon machen, wie viel die Services kosten und die Servicenutzung entsprechend steuern.
  • Serviceberechtigungen werden unterstützt, damit Servicekatalogeinträge anhand einer Gruppe oder Geschäftseinheit bereitgestellt werden können.
  • Durch Servicedefinitionsvorlagen für gängige Serviceelemente wird Zeit gespart und die Kosten der Katalogentwicklung verringert.
  • Mit Arbeitsplanvorlagen lassen sich die Kosten für die Erstellung von Arbeitsaufträgen reduzieren.

Unterstützung für Service-Provider

  • Verschiedene Abrechnungsmethoden machen alle Kosten von Serviceunterstützung und Servicebereitstellung sichtbar. Die Kunden erhalten Einblick in ihre Servicenutzung.
  • Das Repository für Kundenvereinbarungen führt Berechtigungsprüfungen durch. Mithilfe dieser Prüfungen können Sie sicherstellen, dass die Kunden für die angeforderten Services berechtigt sind und ihnen die entsprechenden Kosten in Rechnung gestellt werden.
  • Durch Interventionspläne für Anforderungen werden Anforderungen automatisch den geeigneten Personen oder dem geeigneten Team zur Bearbeitung zugewiesen. Interaktive, aktionsbasierte Workflows ermöglichen eine automatische Servicebereitstellung und tragen zu Konsistenz bei.
  • Durch kundenübergreifende Prozesse können mehrere Kunden in einer einzigen Instanz ausgeführt werden. Diese Funktion trennt die Kundendaten und trägt dazu bei, die Kosten von Wartung und Instandhaltung zu senken.
  • Eine vielseitige Berichts-Engine generiert Berichte, zeigt wesentliche Leistungsindikatoren in Dashboards an und stellt die Funktionalität für Ad-hoc-Abfragen bereit. Mit einem Abfrageassistenten können die Benutzer ihre eigenen Berichte definieren und planen.

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Marco Steinborn

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