SENEC GmbH

Seit 2009 entwickelt die SENEC GmbH in Leipzig intelligente Stromspeichersysteme und speicherbasierte Energielösungen. Mit SENEC.360 bietet das Unternehmen ein abgestimmtes Ökosystem zur nachhaltigen Rundum-Eigenversorgung. Die Marke SENEC zählt inzwischen europaweit zu den führenden Anbietern für innovative Energie- und Speicherlösungen rund um Einfamilienhäuser – mit mehr als 120.000 verkauften Systemen und einem Beratungsnetzwerk von über 1.200 Fachpartnern.

Herausforderung

Nach Einführung von Jira Service Management (JSM), Jira Software und Confluence in einem von Atlassian gehosteten Cloud-Tenant bei der SENEC GmbH stiegen die Ansprüche an das IT-Service-Desk (ITSD2) mit der Zeit und dem stetigen Unternehmens-Wachstum. Häufig waren verschiedene Jira-Administratoren gleichzeitig mit der Umsetzung unterschiedlicher Anforderungen beschäftigt, wodurch einerseits eine gewisse Konsistenz verloren ging, andererseits die Konsolidierung bereits bestehender Prozesse notwendig wurde. In die bereits bestehenden und neuen Prozesse musste eine Struktur gebracht und administrative Overheads abgebaut werden. Dies sollte proaktiv Fehlerquellen und Redundanzen abbauen, um eine zukünftige, großangelegte Prozesskonsolidierung zu verhindern. Zudem sollten die Mitarbeiter der zuständigen Abteilung Office IT weiter durch Automationen entlastet werden, um ihnen repetitive Prozesse abzunehmen und die Kapazität auszubauen.

Lösung

Die Experten der SVA wurden mit der aktuellen Prozessanalyse im ITSD2 beauftragt, welche die Überarbeitung von Workflows, Bildschirmmasken und weitere damit verbundene Bestandteile wie Automationsregeln einschloss. Nach der erfolgreichen Revision bestehender IT-Service-Desk-Prozesse folgte dann durch den Erwerb des Atlassian Tools Opsgenie eine Erweiterung der Funktionalität: Es wurden die Integration zwischen JSM und Opsgenie konfiguriert und eine Bereitschaft nach den regulären Arbeitszeiten bei businesskritischen Anfragen eingerichtet. Somit werden die Office-IT-Mitarbeiter nun zuverlässig per E-Mail, SMS und Telefon über Ausfälle oder etwaige andere businesskritische Anfragen informiert und können innerhalb kürzester Zeit Lösungen erarbeiten – um zum Beispiel Downtimes im System so gering wie möglich zu halten.

Fazit

Nach erfolgreicher Konsolidierung und Konfiguration des IT-Service-Desks sind die Prozesse einem User Acceptance Tests (UAT) unterzogen und die Ergebnisse in einem gemeinsamen Meeting besprochen worden. Die SENEC GmbH kann nun das volle Potenzial der Atlassian-Applikationen ausschöpfen. Dies bedeutet eine deutlich gesteigerte Effizienz und Zuverlässigkeit bei der Bearbeitung zahlreicher allgemeiner sowie businesskritischer Anfragen. Das Überarbeiten, Erweitern und Vereinfachen der bestehenden Prozesse seitens SVA hat dazu geführt, dass das Verwalten deutlich erleichtert und potenzielle Fehlerquellen (beispielsweise bei Automationsregeln) behoben wurden, wodurch manuelle Agenten-Anpassungen verringert werden konnten. Durch die komplette Überarbeitung vieler Arbeitsabläufe und dem Aufbau einer Integration mit anderen Service-Portalen innerhalb des SENEC Cloud-Tenants, wurden zudem Informationssilos abgebaut und eine verstärkte Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams gefördert. Es sind mittelfristig deutliche Effizienzsteigerungen zu erwarten, welche sich dann gewinnbringend auf weitere Aufgabenfelder auswirken. Insgesamt hat die Optimierung für zukunftsfähige Prozesse innerhalb des IT-Service-Desks gesorgt und gibt der SENEC GmbH die Möglichkeit, noch schneller und flexibler auf das Wachstum und geänderte Anforderungen reagieren zu können.